當(dāng)下,酒店住宿行業(yè)持續(xù)發(fā)展,給住客提供的服務(wù)越來(lái)越人性化。與此同時(shí),虛假宣傳、住宿環(huán)境差、霸王條款等酒店住宿的老問(wèn)題依然不同程度存在。  網(wǎng)友李先生在人民網(wǎng)“人民投訴”欄目留言稱,今年">

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酒店服務(wù)質(zhì)量如何才能不打折(百姓關(guān)注)

2025-07-28 05:57:00

來(lái)源:人民日?qǐng)?bào)

  當(dāng)下,酒店住宿行業(yè)持續(xù)發(fā)展,給住客提供的服務(wù)越來(lái)越人性化。與此同時(shí),虛假宣傳、住宿環(huán)境差、霸王條款等酒店住宿的老問(wèn)題依然不同程度存在。

  網(wǎng)友李先生在人民網(wǎng)“人民投訴”欄目留言稱,今年“五一”假期,入住廣東惠州市某酒店后發(fā)現(xiàn),衛(wèi)生狀況很差?!胺块g衛(wèi)生狀況堪憂,桌面殘留垃圾,污漬清晰可見(jiàn);床單上污漬嚴(yán)重,衛(wèi)生條件嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)?!?/p>

  對(duì)于酒店環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,不少網(wǎng)友留言:“空調(diào)不制冷”“門窗不隔音”“熱水供應(yīng)不足”“衛(wèi)生狀況差”“有蟑螂等蟲子出沒(méi)”……這些問(wèn)題十分影響入住體驗(yàn),然而,維權(quán)成本往往較高,尤其是時(shí)間成本,讓不少消費(fèi)者選擇忍讓。

  還有不少消費(fèi)者反映酒店存在虛假宣傳的問(wèn)題。比如,此前有媒體曝光浙江某酒店發(fā)布“99元睡大廳沙發(fā)”的項(xiàng)目,引發(fā)熱議。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門介入調(diào)查后,認(rèn)為該酒店實(shí)際上并不能提供與宣傳相對(duì)應(yīng)的服務(wù),屬于虛假宣傳,違反反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法,作出罰款10萬(wàn)元的行政處罰決定。

  還有讀者反映,有的酒店以距離當(dāng)?shù)氐貥?biāo)性建筑幾十米或者幾百米的距離吸引游客,但實(shí)際地點(diǎn)卻遠(yuǎn)在郊區(qū),相距幾十公里。有的打著“青年旅店”的旗號(hào),實(shí)際卻是普通居民樓里的群租房。還有的宣傳可以入住“臨?!薄芭R湖”等能夠看見(jiàn)優(yōu)美景色的房間,實(shí)際上窗外只是平平無(wú)奇的街景。

  此外,關(guān)于預(yù)訂退費(fèi)問(wèn)題的投訴也不少。比如,讀者張女士通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)了云南某酒店4月12日到4月15日3天的住宿共計(jì)2261元?!拔覀?月11日晚上去酒店看房,發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生太差,于是就取消了訂單,結(jié)果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)扣款586元,我們不知道為什么要扣款,與該平臺(tái)客服溝通后補(bǔ)償200元,仍然扣了386元。我們覺(jué)得這個(gè)扣費(fèi)不合理?!睆埮空f(shuō)。

  業(yè)內(nèi)人士表示,一方面,國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,一些酒店的經(jīng)營(yíng)情況本身不樂(lè)觀,為此就會(huì)盡量控制成本,從而影響了酒店服務(wù)質(zhì)量。另一方面,也存在部分從業(yè)人員素質(zhì)不高、酒店管理水平較低的問(wèn)題。

  外部監(jiān)管不到位是導(dǎo)致酒店亂象頻發(fā)的又一重要原因。中山大學(xué)管理學(xué)院副教授羅浩介紹,我國(guó)的酒店可以大致分為星級(jí)酒店、品牌酒店、非標(biāo)準(zhǔn)化住宿三類。涉及商務(wù)、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管等多部門。多頭管理之下,責(zé)任不清,各部門之間難以形成合力;標(biāo)準(zhǔn)不一,執(zhí)行起來(lái)也較為困難。

  除了對(duì)酒店等經(jīng)營(yíng)主體的監(jiān)管之外,對(duì)在線服務(wù)平臺(tái)、社交媒體平臺(tái)的監(jiān)管也有所欠缺?!氨M管近年來(lái),我國(guó)先后出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定,進(jìn)一步規(guī)范對(duì)接酒店住宿行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),但在立法上依然存在空白,”羅浩說(shuō),“也缺乏專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)管,很多時(shí)候只能依靠平臺(tái)自律?!?/p>

  河北保定讀者陳先生認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)酒店民宿等入駐商家,負(fù)有不可推卸的平臺(tái)責(zé)任,絕不能當(dāng)“甩手掌柜”?!敖ㄗh從各項(xiàng)入駐重點(diǎn)信息審核入手,從嚴(yán)監(jiān)管。監(jiān)管部門也要壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者投訴嚴(yán)重的酒店,在處理酒店的同時(shí),對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所承擔(dān)的責(zé)任一并進(jìn)行處理,線上線下齊發(fā)力,倒逼網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和酒店共同努力提供良好的酒店服務(wù)?!?/p>

  面對(duì)酒店監(jiān)管問(wèn)題,一些地方已經(jīng)在積極探索中。比如,吉林延吉市發(fā)布《關(guān)于規(guī)范住宿行業(yè)價(jià)格行為的指導(dǎo)意見(jiàn)》,提出對(duì)住宿行業(yè)分類型、分檔次進(jìn)行價(jià)格監(jiān)測(cè),價(jià)格漲幅出現(xiàn)異常波動(dòng)時(shí),適時(shí)提請(qǐng)政府介入規(guī)范引導(dǎo)。有的地方以科技賦能,如山東通過(guò)推廣應(yīng)用衛(wèi)生保潔記錄儀的試點(diǎn),力爭(zhēng)使住宿業(yè)場(chǎng)所公共用品消毒和客房保潔工作全程有記錄、能回看,探索促進(jìn)住宿業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生質(zhì)量提升。

  對(duì)酒店亂象的標(biāo)本兼治,需要監(jiān)管部門、行業(yè)、平臺(tái)和酒店共同努力。專家建議,政府需要完善現(xiàn)有規(guī)定,細(xì)化各方監(jiān)管職能,建成科學(xué)有效的監(jiān)管體系;行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)出臺(tái)自律標(biāo)準(zhǔn),積極引導(dǎo)行業(yè)整體規(guī)范化發(fā)展;平臺(tái)和酒店則需要本著服務(wù)客戶的理念,通過(guò)誠(chéng)實(shí)守信、細(xì)致周到的服務(wù),贏得消費(fèi)者的肯定,樹立良好的口碑。

 ?。ㄊY卓群參與采寫)

  《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2025年07月28日 07 版)

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